Les téléservices sont considérés depuis plusieurs années comme un vecteur de croissance de l'économie et des emplois, en particulier par le biais du télétravail.
De quoi s'agit-il ?
Une des principales caractéristiques de l'économie du XXIème siècle réside dans sa tertiarisation, c'est-à-dire dans la diminution constante du besoin d'activité humaine dans la production et la transformation de matières, et la croissance rapide des activités de transformation de l'information qui doit être considérée comme une forme particulière de matière.
Par exemple, un traducteur effectue une transformation d'information, en changeant le support codé qui est la langue. Un pigiste qui reçoit l'enregistrement audio d'une déclaration ou d'une conférence et qui en produit un résumé opère également une transformation d'information.
Ce qui particularise ces nouvelles activités est que la matière qui est transformée, l'information, peut être transportée par les moyens immatériels et instantanés que sont les moyens de télécommunication comme Internet.
Il ne faut pas perdre de vue qu'un dossier "papier" est de l'information sur un support matériel. Si on numérise les documents avec un scanner, l'information reste identique, mais devient beaucoup plus facile à transporter et à partager. Il faut distinguer le support (papier, disque dur, CD-ROM) et ce qui est dessus (l’information).
Dans ces conditions, il devient inutile de demander aux compétences de se déplacer vers la matière, et beaucoup plus efficace de transporter l'information à transformer vers les compétences. Pratiquement, il vaut mieux envoyer les textes à traduire vers le traducteur que de demander à celui-ci de prendre le train ou le métro pour venir traduire les textes chez son client ou son employeur.
Cette révolution a trois conséquences majeures pour notre société :
- l'organisation géographique de l'activité est bouleversée,
- le salariat, qui est un mode de rémunération adapté aux structures industrielles, va laisser la place à une rémunération plus souple de l'activité,
- la compétence intellectuelle devient primordiale pour l'emploi.
Elle aura également une conséquence sur le remplacement des fonctions actuelles d'organisation du travail et de management par une nouvelle forme de courtage de téléservices.
|  | Le couple "numérisation + Internet" va avoir, dans les prochaines années, un effet dévastateur sur nos organisations traditionnelles. Le donneur d'ordre va désormais chercher à louer des compétences là où elles sont disponibles, au meilleur coût. Les notions d'organisation du bureau, de management, d'objectifs, de temps de travail, seront remplacées par le simple achat de résultat.
Par exemple, si j'ai besoin d'une traduction, ma demande ne sera plus, "je désire embaucher un traducteur pour travailler dans mes bureaux de La Défense", mais "j'ai une traduction de tel type et de tel volume à effectuer dans tel délai".
La localisation du traducteur devient indifférente, seul le résultat compte. A la limite, s'il vit et travaille sur un bateau au milieu du Pacifique, ce qui est parfaitement possible aujourd'hui, cela peut m'intéresser à cause du décalage horaire qui lui permet de travailler pendant la nuit. De toutes façons, je ne connais qu'une adresse virtuelle Internet et un numéro de compte sur lequel virer mes paiements (et encore, je peux payer par carte de paiement !).
Cette tendance est renforcée par le désir des entreprises de se concentrer sur leurs activités stratégiques (le métier de base) et d'externaliser les autres activités nécessaires à leur fonctionnement. |
| | Le donneur d'ordre ne désire alors plus s'engager à payer une personne, un prix fixe tous les mois, mais va préférer les modes variables, et acheter du service sur la base des compétences nécessaires, du délai demandé et du volume traité.
Le management de moyens est remplacé par de l'achat de résultat.
Le salariat, lié à une organisation industrielle de la production basée sur un rythme subi (celui de la chaîne), est alors remplacé par un système plus libéral où l’on est payé pour ce que l'on fait plutôt que pour la mise à disposition de compétences durant un temps déterminé.
Il y a alors création d'un espace économique fondé sur la liberté (je travaille quand je le désire) et sur la responsabilité (je suis payé pour ce que je fais). |
Le Courtage de Téléservices |
| | Lorsqu'un donneur d'ordre remplace une structure traditionnelle par des téléservices, il lui faut s'adresser à de nouveaux intermédiaires qui remplissent les fonctions de maîtrise d'œuvre. | Par exemple, les sociétés de traduction, qui utilisent depuis longtemps le télétravail avec des traducteurs indépendants, représentent bien cette nouvelle forme de courtage dont le rôle est multiple : | - commercial : recherche de clients et offre de services
- structure : recrutement de producteurs, validation, suivi des plannings de disponibilités
- production : élaboration avec le client du cahier des charges, répartition des tâches auprès des producteurs, contrôle des délais et de la qualité
- financier : facturation, encaissement, paiement des producteurs
- technologique : veille technologique aussi bien pour les moyens de production que pour les télécommunications et l'évolution du métier
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| | Saisie de la facturation à distance |
La saisie des factures fournisseurs requière de la part des entreprises une mise à disposition permanente de ressources alors que la fréquence d'arrivée de ce type de documents est aléatoire.
L'externalisation de la saisie à distance de 80% des factures génère des gains de productivité importants.
La saisie s'effectue avec le logiciel du client ou une ligne spécialisée (LS) qui permet de traiter à distance dans l'univers informatique du client. Chaque jour ou à dates fixes l'ensemble des factures reçues est envoyé dans notre centre de gestion.
Afin de ne plus vous encombrer d'un archivage qui nécessite néanmoins d'y avoir recours aléatoirement, nous vous mettons à disposition notre système d'interrogation distant. Ainsi, une demande de dossier durant la journée (jusqu'à 16 h), vous permet de disposer de celui-ci, le lendemain matin sur votre bureau.
Quel gain de surface ... Scannerisation / Numérisation |
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| Les travaux et activités peuvent être traités soit à l'acte, soit dans le cadre d'un forfait avec la reprise de la fonction proprement dite, c'est à dire avec délégation de personnel in situ. |
Votre métier est unique et le notre aussi. Après analyse fonctionnelle, nous déterminons ensemble les éléments que nous prenons en charge.
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